Die Customer Journey ist der Weg, den ein Kunde von der ersten Berührung mit einem Unternehmen bis hin zum Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung zurücklegt. Sie besteht aus verschiedenen Phasen, die sich über einen längeren Zeitraum erstrecken können.
Aufmerksamkeit
Die erste Phase der Customer Journey ist die Aufmerksamkeitsphase. In dieser Phase wird der Kunde auf das Unternehmen oder das Produkt aufmerksam. Das kann durch Werbung, Social Media, Mundpropaganda oder andere Kanäle geschehen.
Beispiele:
- Ein Kunde sieht eine Werbung für ein neues Smartphone in der Zeitung.
- Ein Kunde wird von einem Freund auf eine neue App aufmerksam gemacht.
- Ein Kunde sucht im Internet nach einem bestimmten Produkt.
Evaluation
In der zweiten Phase der Customer Journey evaluiert der Kunde das Unternehmen oder das Produkt. Er sammelt Informationen, um sich ein Bild zu machen, ob das Produkt oder die Dienstleistung seinen Bedürfnissen entspricht.
Beispiele:
- Ein Kunde liest Rezensionen zu einem neuen Smartphone.
- Ein Kunde besucht die Website eines Unternehmens, um mehr über ein Produkt zu erfahren.
- Ein Kunde vergleicht Preise von verschiedenen Anbietern.
Kauf
In der dritten Phase der Customer Journey entscheidet sich der Kunde für einen Kauf. Er legt das Produkt in den Warenkorb und zahlt es.
Beispiele:
- Ein Kunde bestellt ein neues Smartphone online.
- Ein Kunde kauft ein Produkt in einem Geschäft.
- Ein Kunde schließt einen Vertrag mit einem Unternehmen ab.
Nutzung
In der vierten Phase der Customer Journey nutzt der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung. Er testet es aus und bildet sich ein Urteil darüber.
Beispiele:
- Ein Kunde nutzt ein neues Smartphone und testet die verschiedenen Funktionen.
- Ein Kunde liest ein Buch und bildet sich ein Urteil über den Inhalt.
- Ein Kunde nutzt einen Service und ist zufrieden oder unzufrieden mit der Leistung.
Wiederholungs-Kauf
In der fünften Phase der Customer Journey entscheidet sich der Kunde für einen Wiederholungs-Kauf. Er ist zufrieden mit dem Produkt oder der Dienstleistung und möchte es erneut kaufen.
Beispiele:
- Ein Kunde ist mit seinem neuen Smartphone so zufrieden, dass er ein weiteres bestellt.
- Ein Kunde ist mit dem Service eines Unternehmens so zufrieden, dass er weitere Dienstleistungen in Anspruch nimmt.
- Ein Kunde ist mit einem Produkt so zufrieden, dass er es weiterempfiehlt.
Tipps für Online-Shop-Inhaber
Die Customer Journey ist ein wichtiges Konzept für Online-Shop-Inhaber. Sie können die Customer Journey ihrer Kunden verstehen und beeinflussen, um mehr Umsätze zu erzielen.
Hier sind einige Tipps für Online-Shop-Inhaber:
- Fokussiere dich auf die Aufmerksamkeitsphase. In dieser Phase ist es wichtig, dass du die Aufmerksamkeit deiner Kunden auf dich und dein Produkt lenken kannst. Nutze dafür auffällige Werbung, interessante Inhalte und andere Kanäle, um deine Zielgruppe zu erreichen.
- Erleichtere die Evaluation. Stelle deinen Kunden alle Informationen zur Verfügung, die sie benötigen, um eine fundierte Entscheidung zu treffen. Dazu gehören Produktbeschreibungen, Kundenrezensionen und andere relevante Informationen.
- Erleichtere den Kauf. Mache den Kaufprozess so einfach und bequem wie möglich. Dazu gehören ein ansprechender Online-Shop, schnelle Lieferzeiten und einfache Zahlungsmethoden.
- Verbessere die Kundenerfahrung. Sorge dafür, dass deine Kunden mit deinem Produkt oder deiner Dienstleistung zufrieden sind. Dazu gehören ein guter Kundenservice und eine hohe Qualität der Produkte oder Dienstleistungen.
- Motiviere zu Wiederholungskäufen. Biete deinen Kunden Rabatte, Treueprogramme und andere Anreize, um sie zu weiteren Käufen zu bewegen.
Indem du die Customer Journey deiner Kunden verstehst und darauf einwirkst, kannst du deine Online-Shop-Strategie optimieren und mehr Umsätze erzielen.